Sicherung des Kundenservice oder Kostensenkungsprogramm
OASIS = Optimierung Aufbau-/Ablauforganisation zur Steigerung und Intensivierung der Servicequalität und Effizienz
Alles redet über OASIS – keiner weiß genau was es eigentlich ist. Vor allem ahnen nur einige wenige, was es für die Belegschaft der Generali wirklich bedeutet.OASIS = Optimierung Aufbau-/Ablauforganisation zur Steigerung und Intensivierung der Servicequalität und Effizienz
Offiziell ist es ein „Programm zur Sicherung des Kundenservice“.
Da fragt mich doch vor kurzem jemand – wie man den Kundenservice – der sowieso lt. Kubus-Studie nicht vorhanden ist - sichern will, wenn dazu noch einmal ca. 10 % der Belegschaft abgebaut werden sollen? Der Kollege hat anscheinend verstanden. Wer will/kann die Frage beantworten?
OASIS ist leider ein Kostensenkungsprogramm. Nicht das erste in unserem Haus, aber schon aufgesetzt, obwohl die Vorgängerprogramme wie Impuls, oder Strategie 2015 noch nicht einmal abgeschlossen sind. Es sollen noch alle „standardisierbaren“ Geschäftsvorfälle gesucht, gefunden und in das KSB verlagert werden. Das bedeutet teilweise, dass die Geschäftsvorfälle „Personalneutral“ – also ohne Personalverschiebung - und teilweise mit Personalverschiebung umgesetzt werden wird. Somit werden weitere Geschäftsvorfälle „industrialisiert“, also vereinfacht und das Ende vom Lied ist – es wird weniger Personal für die Geschäftsvorfallbearbeitung eingesetzt und auf die individuellen Wünsche unserer Kunden kann noch weniger Rücksicht genommen werden.
Aber es bleiben in jedem Fall zu wenig Beschäftigte in den 2ten Levels übrig, die die Servicezeiten für die Vermittlertelefonie bewältigen sollen. Wie wird man das wohl regeln? Mit noch mehr Einschränkungen der Gesamtbetriebsvereinbarung „Flexible Arbeitszeit“?
Gibt es für Kunden eigentlich auch bereits vorgefertigte standardisierte / industrialisierte Schreiben, damit die Antworten schneller erfolgen können? Darf ich als mündiger Kunde jetzt dann keine individuellen Fragen mehr stellen?
AntwortenLöschenWir leben heutzutage wie in der DDR. Früher gab es noch eine Spezi (Cola + Orangensaft) in der Wirtschaft. Heute muß man eine Cola und einen Orangensaft bestellen und sein eigenes Glas von daheim zum Mischen mitbringen. Während andere deutsche Unternehmen von diesem Irrweg abrücken, schlägt die Generali diesen Weg erst noch ein. Wo war Onno Denekas eigentlich früher?
AntwortenLöschenNeben einigen anderen Positionen war er unter anderem hier tätig:
AntwortenLöschenAachen – Onno Denekas (44) wurde von der Gesellschafterversammlung der AMB Generali Services GmbH (AMBGS) zum Mitglied der Geschäftsführung bestellt. Ab dem 1. August 2007 wird er u.a. für die Bereiche Einkauf, Logistik sowie Gebäude- und fachliches IT-Management zuständig sein. Denekas ist seit 1993 für den Konzern tätig. Der Jurist war u.a. Leiter und Chefsyndikus der Zentralen Rechtsabteilung der Volksfürsorge. 2004 wechselte er in den Vorstand der Advocard, wo er für Betrieb, Produktentwicklung und Personal verantwortlich zeichnet. Die AMBGS ist der zentrale Service-Dienstleister der AMB Generali Gruppe, dem drittgrößten Erstversicherer auf dem deutschen Markt, zu dem u.a. AachenMünchener, Volksfürsorge, Generali Versicherungen, CosmosDirekt, Central Krankenversicherung, Envivas, Advocard, Badenia
blah blah
Betroffene Kollegen berichteten von ``verbrannter Erde`` und es hat wohl einige Zeit gedauert, wieder eine Struktur mit Sinn und nachvollziehbaren Kompetenzen zu schaffen.
Die Generali Kollegen werden sich wohl an die nach Kantak-Zeit erinnern und hoffentlich erneut einen Neuanfang wagen.
Wenn auch wieder unter erschwerten Bedingungen und in verminderter Anzahl.
Es ist sowieso eine Riesensauerei, daß die zwischen Arbeitgeber und Betriebsrat geschlossene Betriebsvereinbarung zur Erstellung der Telefoneinsatzpläne nicht überall umgesetzt worden sind!
AntwortenLöschenVereinbart war hier ein Vorlauf von 3 Wochen, damit die betroffenen Mitarbeiter ihre Dienste im Voraus planen können.
Im Second Level Bereich - speziell SOPK-Kfz - halten sich wohl nicht alle Abteilungsleiter an die getroffene Vereinbarung!
Mir ist mehrmals von Kolleginnen aus dem betroffenen Bereich berichtet worden, daß diese Ihre Einsatzpläne für die nächste Woche erst in der Vorwoche am Dienstag oder Mittwoch erhalten.
Das ist ein Vorlauf 5 Tagen - und nicht wie vereinbart von 3 Wochen !!!
Es gibt eine mit dem Betriebsrat vereinbarte Frist bzgl. 3 Wochen-Planung???
AntwortenLöschenEs gibt Abteilungsleiter die im Second Level Bereich Telefonie-Pläne mit 3 Tage Gültigkeit erstellen??
Wahnsinn!
Bei uns, ebenfalls Second Level Bereich, sind die Telefonie-Pläne oft nur 3 Stunden haltbar.
Nach Eingang aller Krankmeldungen, dem überraschenden Anstieg der Telefonate nach Umsetzung von seltsamen Entscheidungen der Geschäftsleitung und dem Ausfall diverser Kollegen durch Projektarbeit, wird wieder mal an die Flexibilität der Mitarbeiter appelliert.
Die Kollegen mit den befristeten Arbeitsverträgen werden schon bereit stehen.
Irgendwann vermutlich von 08:08 bis Mitternacht.
Der Second Level Bereich wird sich im Zuge von OASIS zu einem Call-Center verändern.
Die Vorboten in Form von Telefon-Coaching und Qualitiy Calls sind schon deutlich zu spüren.
Hätte ich zu Beginn meiner beruflichen Laufbahn in dieser Branche auch nicht gedacht.
Evtl. geht das ja dann mit der vorgezogenen Rente schneller.
Mein Aufgabenbereich hat sich ja schließlich deutlich verändert.
Viel Erfolg in 2012 und durchhalten!!!
Ob Planung mit 3 Wochen Vorlauf oder mit 3 Tagen.
AntwortenLöschenAlles hat seine Vor- und Nachteile.
Bei späterer Planung können die betroffenen Mitarbeiter im Vorfeld Ihre Privattermine länger planen und die Abteilungsleiter vor Planungsschluß informieren.
Andernfalls hätten diese gemäß Dienstplan Ihre Privattermine gesetzt bei 3 Wochen Vorlauf.
Feststellen läßt sich allerdings zweifelsfrei, daß hier jede Arbeitsgruppe im Second Level irgendetwas anderes tut. Von einer einheitlichen Vorgehensweise ist nichts zu sehen.
Bevor also die Abläufe in Detail standardisiert werden, sollte man erstmal mit den grundsätzlichen Dingen anfangen.
Daß eine allgemeine Unzufriedenheit mit dem Ist-Zustand herrscht, ist ja wohl mehr als offensichtlich!
"Flexibilität" ist ein schönes Schlagwort.
Flexibilität sollte aber keine Einbahnstraße zu Lasten der Mitarbeiter sein.
Endlich! Die ersten Infos sind da.
AntwortenLöschenUnd wenn wir einzelne AL`s vermissen, gibt es ja noch die sehr taktvollen
Zusatzinfo.
Wahnsinn und vielen Dank.
Da fühlen sich die langjährigen Führungskräfte sicher besonders gewürdigt.
Wer schreibt bitte solche Mails ?????
Jetzt sind aber wir am Drücker.
Jede Führungskraft ist nur so gut, wie ihre Mitarbeiter und wenn es nicht klappt, bekommt der Chefs weniger Geld.
Ihr könnt jetzt die Weichen für die Zukunft legen und selbst für ein gutes Arbeitsumfeld mit lösbaren Aufgaben sorgen.
Auf geht´s. Nicht aufgeben, sondern fordern.
Wir sorgen schließlich dafür, dass der Laden (noch) läuft.